Aktuelle Informationen für Sie

Ein Service des Verein Pflegeliga e.V. und der BLiCKpunkt Senioren GbR

Details zur Kundenzufriedenheitsbefragung

Welche Einrichtung ist im Einzelfall die Richtige?

„Die Würde des Menschen ist unantastbar.“ So steht es in unserem Grundgesetz. Doch was ist eine würdevolle Unterbringung im Alter, wenn Hilfen und Pflege erforderlich werden? Der Eine sucht die Abgeschiedenheit und Ruhe, ein Anderer die Anonymität in der Masse, der Nächste möchte die empathische Zuwendung und ein Anderer familiäres Flair. Manch einer möchte unterhalten und beschäftigt werden und manch anderer lehnt gemeinsames Singen ab.

Eine Vollkostversorgung und ein hauswirtschaftliches Rund-um-Sorglos-Paket im Einzel- oder Doppelzimmer mit den gesetzten pflegerischen Standards reichen nicht aus, um dafür zu sorgen, dass sich die Bewohner in einer Einrichtung der Altenpflege tatsächlich und rundum wohl fühlen.

Unsere Bewohnerzufriedenheitsstudie im Jahr 2013

Ist die Bewohnerzufriedenheit überhaupt messbar?
Dieser Frage stellten wir uns im Jahr 2012 und entwickelten in Kooperation mit dem AOK- Bundesverband einen umfassenden Fragenkatalog, um die Bewohnerzufriedenheit messen zu können. Im Jahr 2013 folgte dann, ebenfalls in Zusammenarbeit mit der AOK, die Durchführung einer Studie dazu in ausgewählten Einrichtungen der Altenpflege. Das Ergebnis überzeugt!

In diesem Zusammenhang bedanken wir uns ausdrücklich für die kooperative und unterstützende Zusammenarbeit beim AOK - Bundesverband!

 

Bewohnerbefragung in stationären Pflegeeinrichtungen durch den Verein Pflegeliga e.V.
Bewohnerbefragung in stationären Pflegeeinrichtungen durch den Verein Pflegeliga e.V.

Wir versandten zentral entsprechend der Bewohneranzahl die ausreichende Menge an Fragebögen an die Pflegeeinrichtungen. Hausintern wurden die Fragebögen an die interessierten Bewohnerinnen und Bewohner ausgeteilt. In den ausgewählten Einrichtungen nahmen etwa die Hälfte der Bewohner, jeden Alters und freiwillig an der Befragung teil und beantworteten den umfangreichen Fragenkatalog gewissenhaft.

Der entwickelte Fragenkatalog berücksichtigt vor allem, dass jede einzelne Frage objektiv gestellt ist und eindeutig formuliert wurde, um sogenannte Gefälligkeitsantworten zu vermeiden. Die 90 Fragen sind in verschiedenste Bereiche untergliedert, sodass die Seniorinnen und Senioren sich die Fragen abschnittsweise vornehmen können und nicht ermüden oder gar aufgeben.


Über einen Zeitraum von ca. vier Wochen wurden die beantworteten Fragebögen in der Einrichtung zentral gesammelt und anschließend zu unserem Verein zur Auswertung zurück gesandt.

Gewissenhaft und sorgfältig übertrugen die Mitarbeiter/innen des Vereins Pflegeliga e.V. die Fragebögen in unser Auswertungstool. Die einzelnen Fragen haben in der Auswertung unterschiedliche Wichtigkeit und Wertigkeit erhalten, um die einzelnen Bereiche gleichstark zu beleuchten. Somit hat die kleine, familiär geführte Einrichtung genauso die Chance, Ihre Bewohnerzufriedenheit darzustellen, wie auch die großen Einrichtungen und Einrichtungsketten, die durch räumliche Ausstattung punkten können.

Kundenzufriedenheit ist messbar

dezidierte Auswertung
dezidierte Auswertung

Nach erfolgter Auswertung erhält die Einrichtungsleitung die dezidierte Auswertung aller Fragebögen anonymisiert und in den Bereichen nach Fragen sortiert. Das Feedback der, an der Studie beteiligten Einrichtungsleitungen war großartig. Die Auswertung wird von den Einrichtungsleitungen als ein gutes Tool angesehen, um ihre eigene Arbeit sowie die Arbeit der einzelnen Bereiche, wie Küche, Hauswirtschaft oder Sozialdienst besser beurteilen zu können. Es zeigt aber auch Schwachstellen auf, die im Alltagsgeschäft (noch) gar nicht gesehen wurden oder unterbewertet wurden. Für Rückfragen standen den Einrichtungsleitungen unsere Mitarbeiter/innen gern zur Verfügung. Einige der Kommentare von Trägern und Einrichtungsleitungen können Sie auf unserer Startseite im Slider nachlesen.

 

Die Zufriedenheit der Bewohner (nach unserer Befragung) ist in einem Ampelsystem eingestuft worden.

Einrichtungen mit einer sehr hohen Bewohnerzufriedenheit erhalten den „grünen Smiley“, sofern bei Auswertung der Fragen die Einrichtung eine Punktzahl von über 75 Prozentpunkten erzielt.

Einrichtungen mit einer hohen Bewohnerzufriedenheit erhalten den „gelben Smiley“ beim Erreichen von über 50 Prozentpunkten. Einrichtungen die keine 50 Prozentpunkte erzielen erhalten den „roten Smiley“.

Letzteres kam in unserer Studie im Jahr 2013 jedoch nicht vor. Von den ausgewählten Einrichtungen erhielten „nur“ unter 15 % den „gelben Smiley“. Alle anderen Einrichtungen erhielten den „grünen Smiley“.
 

 

Urkunde
Urkunde

Im Anschluss wurde die Bewohnerzufriedenheitsbefragung auf der Internetseite des Vereins Pflegeliga e.V. veröffentlicht. Die Einrichtung erhielt über die Teilnahme an der Bewohnerbefragung eine Urkunde und den erreichten Smiley im PDF-Format, um das erzielte Ergebnis auch öffentlichkeitswirksam in ihrer Marketingarbeit und Werbung benutzen zu können.

Bei einem großen Teil der Einrichtungen, die an der Studie im Jahr 2013 teilnahmen, überreichte der Vorstand die Urkunden persönlich. So konnte sich der Verein Pflegeliga e.V. auch ein tatsächliches Bild davon machen, dass die Bewohner der Einrichtung wirklich sehr zufrieden sind. Sogar die regionale Presse war bei einigen Übergaben der Urkunde an die Einrichtungen anwesend und veröffentlichte einen Artikel in Ihrer Zeitung.
 

In der Darstellung der teilnehmenden Einrichtungen an unserer Bewohnerzufriedenheitsbefragung wird bereits auf den Übersichtseiten das jeweilig erzielte Smiley angezeigt, um den Einrichtungssuchenden schon hiermit anzuzeigen, dass in dieser Einrichtung die Bewohner sehr zufrieden sind. Wir sind überzeugt davon, dass Suchende nach einer Einrichtung der Altenpflege sich, für sich selbst oder aber für den Angehörigen wünschen, dass diese(r) auch in seinem letzten Lebensabschnitt glücklich und zufrieden ist. Die Zufriedenheit objektiv zu ermitteln und transparent darzustellen ist Anliegen unserer Bewohnerzufriedenheitsbefragung.

Stellen Sie die Zufriedenheit Ihrer Bewohner dar!

Auf Grundlage der in der Studie erzielten Ergebnisse möchten wir möglichst viele Einrichtungen dafür gewinnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden (Bewohner) feststellen zu lassen und der Einrichtung diese Kundenzufriedenheit per Urkunde bescheinigen. Der bereits in der Studie des Jahres 2013 erprobte Ablauf einer Bewohnerbefragung in Ihrer Einrichtung wird wie oben beschrieben durchgeführt.

Für Mitglieder des Vereins ist die Teilnahme an der Kundenzufriedenheitsbefragung im ersten Jahr der Mitgliedschaft kostenlos. Unsere Beitrittsbedingungen und den Antrag auf eine Mitgliedschaft finden Sie unter der Rubrik "Für Einrichtungen" zum downloaden. Als Mitlgied des Vereins erhalten Sie das Logo über Ihre Fördermitgliedschaft zur Ihrer Verwendung im Rahmen Ihrer Marketingaktivitäten. Als Teilnehmer an einer Kundenzufriedenheitsbefragung erhalten Sie nach der Auswertung die Urkunde, auf der die Zufriedenheit Ihrer Bewohner bescheinigt wird, sowie das erzielte Smiley in elektronischer Form. Das Smiley dürfen Sie in Ihrer Außendarstellung auf Rechnungen und anderer Hauspost gern verwenden. Sie können das Smiley auch gut sichtbar an Ihrer Haustür positionieren, um Ihre Einrichtung mit der hohen Bewohnerzufriedenheit zu kennzeichnen.

Zeigen Sie Personen, die sich nach einer Einrichtung der Altenpflege umsehen, dass Ihre Bewohner mit Ihrer Einrichtung und Ihrer Arbeit zufrieden sind!

Seniorenheim TV


Dieser Beitrag entstand im Rahmen einer Aufzeichnung des Drehteams der AFV Medienproduktion Weihrauch für SeniorenheimTV.

Der Verein Pflegeliga dankt den Sponsoren
HIRO LIFT, Pia Haun, Wohnen-im-Alter.de, CareWork, Maspern-Apotheke und Apotheke Wilhelmshöhe.